強化團隊信任，一同驅動高品質設計！專訪 Amazon 設計師 Kevin

YC Chiang

2021/4/29

採訪/撰稿：Yu-Chen Chiang

在本篇專訪中，你/妳將發現原來設計師不僅只是執行設計，在與使用者和團隊的互動中，你可以發揮的價值遠比想像的更多！

Kevin (王冠人) ，目前任職於亞馬遜 AWS 團隊 (Amazon Web Service) 擔任資深設計師。在落腳於風光明媚的舊金山前，他也曾在手機大廠Ｍotorola、國際廣告設計公司 Leo Burnett 和美國新創等團隊擔任互動設計師；甚至長期擔任位於永康街的台灣米其林一星餐聽 La Cocotte 的品牌設計顧問。如此多元、豐富的經驗，也為我們帶來許多建立團隊信任感的獨特觀點和方法。

透過信任三原力，提升產品成功率

Kevin 原本從小想擔任記者，只因為升大學時偶然選擇商業設計，就此展開互動設計的職涯。近年長期旅居美國，持續懷著對人文的感性，探索著產品設計的可能。當我們問到他是否考慮過回台灣？Kevin 不諱言的與我們分享，當初在台灣工作時也曾從事過網頁設計師和書店的美術企劃人員，雖然工作過程中滿愉快的但總覺得四處受限。後來到了邁阿密的廣告公司 CP+B 實習時才發現，原來設計師可以有著高度自由與影響力。執行設計時可以問 Why？而不是只有 What and When！也正因為設計環境的高自由度，讓 Kevin 決定繼續在美國發展。

回想這段經驗，Kevin 也提到一位好的管理者應該辦演好引導者的角色，去信任團隊成員並提供更多的空間，才能讓設計師或團隊發揮價值。這也是為什麼他想透過這次的主題與我們分享如何透過「關懷力」、「聆聽力」和「群眾力」改善工作環境，提高產品的成功機會。

建立信任沒有捷徑，1 on 1 最直接也最有效

Kevin 謙虛地認為自己不是一位聰明的設計師，只有在與團隊建立信任的前提下，才能讓自己更專注在執行任務、解決設計問題、發揮價值。「因為有了信任，設計師能更專注在規劃有趣的互動體驗，工程師能更專注在開發決策上，市場人員也能更專注在市場佈局上。成員間少了猜忌，就不會有太多的摩擦」。這也與 Amazon 企業文化中「Leadership Principle」的「Earn Trust」理念不謀而合。也因為成員身處在被充分信任的環境中，才能鼓勵他們跨出舒適圈，藉由彼此的互動創造出更多意想不到的商業機會！

Amazon Leadership Principles Wall / Photo Credit：Amazon

當我們理解信任所帶來的團隊價值後，我們進一步向 Kevin 請教他是如何快速取得新團隊成員間的信任？ Kevin 提到，就如同外界想像 AWS 是間很大的公司，有著來自世界各地和不同文化背景的成員。在剛加入的第一個月，他利用工作空檔，一一與部門內的 46 位產品團隊成員打招呼。

針對與他在工作上互動更緊密的產品團隊，他更利用名為「 How do yo work with me」的默契小卡活動，在首次合作專案的前後，透過 30分鐘來與團隊成員共同探索最合適的互動距離，避免溝通上踩到對方的信任誤區。就如同 Speed Dating，除了基本的背景介紹外，如來自的國家、居住的城市、工作經驗或是性別認同外。更會要求成員寫下「一天當中最有活力的時」以及「喜歡得到回饋的方式」，透過這樣的交流來改善工作的環境。

Kevin 認為在執行專案時大家難免立場不同，很容易造成緊張的關係。為了讓工作更順暢、更愉快透過１對１的方式來瞭解工作夥伴是有必要的。在後續專訪過程中，他也多次向我們強調持續的與成員進行1對1面談，才是建立信任感的核心。

默契小卡 / Photo Credit：Kevin

取得用戶的信任，是每個產品團隊的究極目標

除了建立內部團隊的信任外，更重要的是能取得使用者的信任。Kevin 認為如果能取得使用者的信任將會是一件很值得驕傲的事，同時也帶來相對的壓力。「因為你必須去思考如何讓用戶從首頁到產品頁，都可以讓他感受到設計者對產品細節的用心，進而減少他在金錢上或時間上的花費，讓產品更容易的被用戶接受和理解。」

Kevin 認為如果要達到此目標就需要取得大量的用戶數據，以辯證出最合適的設計。像在 Amazon.com就會去追蹤每人每天花費多少的金錢在網站上？透過量化的資料來驗證設計。另一方面，Kevin 也提到因為 AWS 團隊對於滿足用戶需求的渴望已經達到 Obession 的程度。所以相較於其他團隊又更容易推動用戶研究。如果有邀請成員參加用戶研究活動，幾乎都能達到將近 80%的參與率。這是他過去在其他公司所經歷的 2倍。

把握與成員互動的時刻累積信任，並與專案共同成長

Kevin 提到在每次專案開始前，他都會透過 RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) 的角色矩陣來定義專案中的利害關係人。透過釐清每個人專案中的角色，就能協助團隊快速進入狀況，並當遇到問題時能立即取得資源或協助。

另一方面，在專案結束後他也會召集成員舉行回顧會議 (Retrospective meeting)，透過30分鐘快速了解３件事情：1) 哪些事情是在這次專案中做得好的；2) 哪些事情是令人沮喪的；3)對於下個專案你又哪些期待？透過這個會議能讓成員有效的反映真實的意見，也是Kevin一直強調建立信任感中的「聆聽力」。