讓當下的對話發生，持續引導走向目標—專訪 ICA 引導師費樂理、林思玲

Chiayu Chen

2021/5/8

採訪、撰稿：ChiaYu Chen

一進入 ICA 的辦公室，Frieda 和 Larry 便熱切和我們打招呼。一如 ICA 推廣的真誠對話，真摯的氛圍貫穿了整場專訪。

ICA 是國際非營利組織，宗旨是幫助人凝聚為「真誠的共同體」。無論是企業組織、在地社群村落、政府、非營利組織，只要他們視彼此為共同體，願意一起向前邁進、成就一件他們認為重要的事，就是 ICA 能幫助的。

Larry 和 Frieda 是文化事業學會（Institute of Cultural Affairs，ICA）台灣分會的引導師。Larry 從 10 歲就開始接觸引導，至今已有近 50 年的引導經驗，引導足跡遍佈超過 30 個國家。而 Frieda 則在企業服務超過 15 年，因為深受 Larry 和其他 ICA 引導師的啟發，決定成為引導師，近 15 年都在協助組織轉型、散播引導的知識。

引導師（Facilitator）的專業，是引導一群人培養出自己的力量，在溝通過程中，打開耳朵、真誠理解彼此。一起發問，也一起解答：我們的現況是什麼？我們未來的共同願景是什麼？前往目標，我們可能會遇到什麼困難？我們可以怎麼分工、怎麼解決？透過引導，集結眾人的智慧，克服困難、逐步走向屬於他們的美好。

這次的專訪，Larry 和 Frieda 和我們分享了他們多年的引導經驗。如何透過引導、讓組織之間凝聚為共同體、真心朝大家認同的目標邁進。

Frieda、Larry 大方分享多年引導的故事

引導是讓事情變得容易，讓人凝聚為真誠的共同體

「引導的本意是『使⋯⋯容易』，引導發揮得最好的時機，就是當團體需要『凝聚眾人智慧』、建立共識的時候，支持這個組織或社群轉型、蛻變。」Frieda 說。

她舉例：想要建立敏捷（Agile）文化的組織，可以派人去學方法、當 Scrum master。然而，即使把知識帶回組織、告訴大家怎麼做，團隊也不見得能變敏捷。更重要的是，組織內的人，真心願意落實。

「引導，就是協助大家順利討論對他們重要的話題，相互理解、建立共識、一起走向他們認同的目標。」以敏捷為例，引導師會協助討論：為什麼我們想變敏捷？為什麼需要引導師來幫助我們？本來的工作方式哪裡卡住了？我們「理想中的敏捷」是什麼？敏捷，為什麼對我們很重要？我們可以怎麼變敏捷？會遇到什麼困難？能回答這些問題的，正是組織中的每個人。討論中，引導師讓每個人的觀點都充分表達，也充分聆聽彼此的觀點，建立起信任。

Frieda 所引導的 Agile Taipei 聚會：在你的 retro 或團隊例會中反思如何變得更加敏捷

體悟到真誠尊重，人人的意見都值得聽見

Larry 在 1991 年來到台灣。Frieda 從事第一份工作時，初次接觸 Larry 與引導。幾次會議後，開始意識到：每次只要 Larry 來，會議都不太一樣。

Frieda 回想：引導的老師真心關懷每個人獨特的地方，總會問 Frieda：妳喜歡什麼？想要什麼樣的人生？「這些看法改變了我的一生！認識他們，我才覺得我的生命是我的！我很幸運能遇到老師。」在企業工作超過十幾年，不管在什麼位置，Frieda 都把引導落實在工作中。

她從引導師身上深刻體會到：「不需要成為別人。只要當自己，就是最完美的。沒有人能為你定義什麼是好。每個人都值得受到尊重。每個人的觀點都有品質、值得被聽見。」

Frieda 眼神發亮、熱切地說：「15 年前，我就決定走引導這條路。引導才是我最熱愛的工作！我想透過我的引導，協助人、讓他們體驗到什麼是『真誠的尊重』，就像我從老師身上感受到的一樣。」說完，Larry 和 Frieda 師徒便相視而笑。

引導，不只是引導當下的對話，而是讓大家持續對話

1970 年代，Larry 和 ICA 成員從美國的在地聚落開始，也深入非洲、北印度、東南亞國家，把引導的知識帶進真實世界，引導居民自主決定社區的發展。談起在印度的日子，他說：每分每秒都在學習、成長。他哼起了印度歌曲、哈哈大笑，言談間充滿對在地聚落的熱情。

當時，引導師會在一個村落待兩、三年，把會的全部都教給當地人。在認識當地人、在地故事、願景後，引導師會協助他們討論對於「未來」的共識。當在地人逐漸知道：即使引導師不在，只要他們有想法，也可以靠著自己去溝通、理解時，引導師就可以再前往下個地方，把引導教給更多人。

不同情境下，引導目標、方式都不同。如果引導的主題是關於在地公園，人們可以一起討論：我們想用公園這個空間來做些什麼？如果在印度村落，也曾一起討論：明年我們該種什麼作物，我們才會有充足的糧食？我們要怎麼重建村落？

Larry 說，還沒找到「引導」這個詞以前，他們早已在做「引導」這件事了。在東南亞國家引導超過 200 個在地村莊，每天做引導，讓他們察覺到：我們需要統整引導的知識、建立流程，讓更多人也學會引導。也因此，他們才逐步把引導「真誠對話」的精神，化為引導的知識和流程。他說，至今在上課時仍然常常發現：還有很多事情可以學，還在持續學、歸納、把自己會的教給其他人。

超過 50 年引導經驗的 Larry，為我們示範了真誠對話和打開耳朵傾聽

學習引導方法不難，難的是打開耳朵真心聆聽

聊到即將在年會中帶領的工作坊內容，Larry 打趣地說：「你們得親自來參加工作坊才知道！」

他透露，工作坊中會讓參與者體驗「焦點討論法」（Focus conversation），讓大家學習提問、傾聽。好的提問和聆聽，可以擷取出團隊每個人的想法，激盪出有意義的討論。大家能學習反思：自己問得好嗎？我問了問題，但我真心想要邀請別人分享他的想法嗎？還是心中已經有答案，很難聽見別人的意見？

他們相信：透過真的體驗、參與討論，最能幫助參與者學會這個引導方法。在焦點討論法中，會針對課程當下發生的事進行提問和討論。討論越具體，就越能聚焦。他舉例：一場會議後，可能會問：剛剛我們做了什麼事？剛剛的事情帶給我什麼感覺？帶給其他人什麼感覺？對你的意義是什麼？對我的意義又是什麼呢？如果每個人的想法不一樣，那也很重要，可以幫助彼此學習。

Frieda 說，這個引導方法不分門檻，易學又實用。「我們想要教給大家我們會的、大家可以帶回去用的。大家也可能在學習的過程中，發現自己早就已經在做『引導』，只是不知道這就是引導。知道後，就知道可以往哪個方向繼續學習。」

ICA 台灣三月份的實體課程，和台灣互動設計年會五月的工作坊一樣是焦點討論法

忘掉方法和步驟，讓「組織當下需要的討論」自然發生

除了引導的方法論外，引導師也一定會教大家：引導方法是彈性的。方法不是一切，只是個了解引導的起點。更重要的是：這場引導的目的是什麼？這群人最需要討論什麼話題？我們要設計哪樣的討論體驗？接著，才開始設計引導的流程：我們需要選擇哪種引導方法，才能引導這個組織當下需要發生的討論？要怎麼幫助每個人容易表達、容易理解，讓他們能達成目標？

「引導現場，才是最重要的！我們支持的是『當下』，確保大家能充分表達、尊重彼此的意見。」Larry 和 Frieda 都這樣強調。

「我們要引導『正在發生的』，而不是『我們認為應該發生的』。」引導時，最需要的是尊重彼此，創造讓大家能一起討論、學習、成長、一起做決定的空間。而引導師可以學習、運用方法，但不把自己限縮在固有的方法中。一旦討論開始了，就忘掉步驟，讓討論自然進行。

「推進討論的動力，就是當下參與的人。每個人的思緒、人和人之間的互動，都幫助討論前進。」即使方法準備好了，也不會限縮在規劃好的流程中。引導師會讓討論自然發展，觀察氛圍變化。有時候會照著流程走，也可能跳著做或調換順序。「只要能在當下，做出對他們最有幫助的引導，都是好事！」

Larry 說，引導的頓悟時刻（A-ha moment）是突破本來的價值框架、達成團隊共識。他曾參與客戶重新設計產品的專案，大家在討論對未來的想像時，突然茅塞頓開。大家一句接著一句，對話越來越順利，團隊也變得很興奮。這股能量，快速地推進大家的討論。「當大家突破討論，產生共識的時候，就往前邁進一大步了，剩下的，就是讓這共識落實。」

「怎麼知道頓悟時刻來了？」他說，「當『真誠的對話』發生的時候，你身在其中，一定會知道。」

Frieda 會提醒自己：「我在引導的是大家必經的過程。」她回想某次跨台灣、上海、美國的引導經驗，一天過去了，本來規劃好的流程只跑了一半。她本來有點擔心，結果會議後，台灣和上海的主管都驚嘆：這是他們在公司共事 20 年以來，未曾有過的體驗。「他們非常開心，告訴我：今天真的太棒了，他們從來沒有把話說得這麼清楚！」討論起初，大家可能會說些表面話，然後，內容會逐漸變得深入、真誠，大家漸漸會冒險說出赤裸裸的真心話，但每個團體的節奏都不一樣。

協助團隊了解真誠對話的價值，一起建立行動方案

他們和產品團隊、服務設計師的合作經驗中，大多是由團隊的人引導，引導師會協助團隊設計適合的引導方法。Larry 和設計專業從業者的合作經驗中，大家都懂很多設計工具，因此工具並不是個問題。挑戰往往是：如何結合引導中「真誠對話」的概念去運用本來的設計工具，讓討論過程更真誠，或激盪更多創意。

Larry 曾參與一場目標使用者的人物誌（Persona）討論。他協助大家在提問、分享時，注重真誠對話、尊重彼此、真摯聆聽，引導他們在交流時，更深入、投入在討論中。對團隊來說，當下不只是創造人物誌，而是在尊重彼此智慧的氛圍中討論，傾囊分享自己所知的使用者樣貌、真誠傾聽對方分享的使用者洞見。當團隊了解真誠對話後，日後除了運用設計工具之外，也可以包容彼此的意見、尊重、打開耳朵聽不同想法。

Frieda 也大力同意：學引導，最難的是「聽得見」。人往往會比較在意自己認為重要的事，而忽略其他的。近五年，很多來學引導的設計師遇到的挑戰是：怎麼決定什麼產品才是最好的的？每一個設計師都有很強的專業，到底誰說了算？

學引導可以幫助團隊合作、聚焦共識。像是開會或理解客戶需求時，可以運用焦點討論法，問出好問題，聽得更寬廣、更深入。要取捨產品功能、開發時間時，可以聽見彼此，而不是只有自己最厲害，不容許不同觀點存在。產品團隊要決定開發優先順序、產品的發展時，也可以討論「什麼才是一個好的產品？」

當今敏捷團隊的實踐，和他們已經做了超過 40 年的引導很像。Larry 曾在新加坡一間軟體公司的討論室體會到：現在發生的事，跟 1977 年在印度引導在地社群發展時，真是太像了！一樣都是在對話中找到團隊的共識，再一起把它變成行動方案。每個人都專注在對話當中，反思這場對話帶給自己的啟發，從中學習、讓團隊越做越好。

即使有點子在討論中被拋棄了，大家也能知道：他們不是在否定這些點子，而是盤點了手上的資源，真心認同「大家的共識」能帶領大家更靠近目標。就算決定沒改變，也可以理解並擁抱現況。

Frieda 侃侃而談她對引導的熱愛

身為引導師，最大的成就感是：感受到團隊真的凝聚了！

「我最喜歡的是：一個團隊做出很棒的事情，而我有幸在場。」Larry 分享他熱愛引導的原因。「只是讓彼此坐下來對話，一切就有了轉機。團隊不見得會做出驚天動地的決定，但他們達到了前所未有的理解，或一起做出大家真心認同的決定。從來沒有這麼了解彼此、感受到強烈的共識。」

「以後不需要有 Frieda 這個引導師，他們可以記住：他們可以把話說出來，真心尊重彼此。」Frieda 最高興的時刻，就是感受到：大家體會到了坦率對話的好處，建立起信任、願意說出他們想說的話，理解彼此，而不是批判。「當我離開的時候，他們也知道：以後還是可以靠自己。不用等外人來，他們也可以好好講話、好好傾聽。」

對很多組織來說，講真心話並不是自然就會發生。Frieda 分享了在金融組織的引導經驗。要他們說出現況跟願景不難，但討論組織深層問題時，因為與會者從高層到基層員工都有，要跨越上下階層、說出真心話，非常困難。最後，團隊花了三小時的時間把問題說透，甚至有人寫出「老闆假民主」的標題。結束後，老闆和 Frieda 說：「很謝謝你，我們從來沒有一場這麼深入的討論，我們是真心聽見大家的聲音。」

他們曾協助許多組織開始對話。Larry 近期帶了一場波浪分析引導（Wave），參與者是管理階層的團隊，他們一起分析正在發生和改變的事。起初，大家的意見分歧，一陣子後，大家漸漸發現：「哇！我不知道原來你這樣想。喔！原來他也這樣想。」當然，這只是起點，還有很多深入的組織問題需要解決。但是參與討論的人更尊重彼此，對話也更坦率，後續的討論也水到渠成。

Larry 曾以「One Team One Dream」（一個團隊完成一個目標）為引導主題，引導某個企業組織。他生動地描述：「這雖然不是非常起眼的主題，但當一個人小小聲的開始說：One team one dream，另一個人也跟著講 One team one dream。接著，此起彼落的 One team one dream 聲突然響起，大家接力般的叫著，越吼越大聲。只要他們發自內心、加入討論，無論主題是什麼，都很強而有力。」

疫情創造了虛擬的討論空間，在虛擬世界中持續引導

一年前的 3 月 19 日，Larry 從美國回到台灣。那是台灣最後一天允許外籍人士入境。「也許我該退休了？」過去十年，Larry 每年都有超過 100 天在國外教引導，不能飛抵其他國家、實體授課，無疑是個挑戰。幸好，疫情沒有讓他的工作暫停。

Larry 和 Frieda 持續接到來自尼泊爾、北京等地的邀約：「很急著需要引導策略的討論，沒辦法等到一年後！」因此，他們開始嘗試虛擬引導，反覆嘗試、改正。如今，已經可以把實體的引導課，挪用到虛擬世界、得到相近的效果了。近一年，Larry 仍然為八個國家提供引導服務；台灣的課，則始終都是實體舉辦。他們一刻都不得閒，反而比以前更忙。

Larry 說，因為 COVID，大家努力想辦法保持「講話」、把真實世界的互動複製到虛擬世界。他說，雖然大家在講話，卻不見得有溝通。有溝沒通的問題，在疫情爆發前、後都存在，和虛擬或實體進行的關係不大。如何讓對話更深入、真誠傾聽彼此，就是引導可以協助的事。

「疫情可能反而是突破點。因為疫情，大家更願意投入心思和時間去創造溝通、對話的空間。也許我們有機會運用這個空間。」因此，接下來幾個月，他給自己的挑戰是：探索非實體的引導方式。「在虛擬的情境裡面，什麼是好的引導方法？虛擬世界還有什麼發展的潛力？我們能怎麼在虛擬的情境中，創造更深入的對話？」

ICA 用線上會議的方式舉辦引導師聚會

在未來，希望引導師的職業可以消失，每個人都能引導彼此真誠對話

聊到大會的主題：下個十年，多元與躍進時，Larry 希望引導師這個工作，未來可以漸漸消失。「所以，我把自己會的都教給大家，希望每個人都能具備引導的技能、意識，一起創造出包容真誠對話的空間。」

Larry 認為，「多元」是台灣正在探索、琢磨的事情。而引導的藝術，就是在尊重多元。即使每個人不同，也能互相尊重。即使身在台灣的每個人有許多相似的地方，也不代表我們需要變得一模一樣。我們不一樣的地方，就是多元，值得彼此欣賞。尤其是不同的族群、新移民下一代之間，怎麼尊重大家、愛大家，一起做出讓台灣未來最好的選擇？

Frieda 則想像，未來的世界變化很快、複雜而難預測。因此，對於各行各業，挑戰都是「如何學會學習」。她說，大家即使意識到自己能力不足，卻不知道該具備什麼才能在未來運用。大家必須去感知這個世界在未來如何改變；而不是為了安全感，只專注在已經會的事，依賴過往經驗做決定。「看得見、聽得見，把當下摸得到的這些拼圖拼成你理解的事情，從中學習。」

她期許，在未來，引導可以持續支持大家理解新的世界、新的能力、新的技術、新的觀點。她說，這也是焦點討論法和許多引導方法的好處，方法可以協助人安心探索、接收訊息，感受環境的變化。雖然引導的流程看似步驟分明，但方法都是由引導精神搭建起來的。像是包容（Inclusiveness）和多元（Diversity），都是在讓大家學習真誠的尊重、所有觀點皆平等，可以鼓勵人包容衝突、矛盾、不同的意見。

不論對於設計、社會、科技，Larry 和 Frieda 都期許我們擁抱多元。他們真摯而堅定，相信著：即使只是短短幾小時，讓大家坐下來交談，聽見彼此、真心尊重彼此的觀點，可以為世界帶來改變。和他們的專訪很有感染力，體會到真誠的尊重與傾囊相授的分享。想體會真誠的對話嗎？敬請期待 Frieda 和 Larry 在大會帶領的工作坊！

Credit

撰稿者：ChiaYu Chen 陳佳妤 / chiayu@ixda.org.tw

採訪：ChiaYu Chen

攝影：Lindsay Hsieh

編輯：De Jiun Lee, Leona Lin, Lindsay Hsieh

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