挑戰全球化的產品開發，運用設計思維把需求解決得淋漓盡致 — 專訪 Garmin 使用者經驗部主任許竣棠

Mark Liang

2021/4/14

採訪：Mark Liang, Yuning Kao 撰稿：Mark Liang

走在 Garmin 色彩繽紛的台北辦公室中，我們處處都可以看到 Garmin 的產品陳列，以及 Garmin 這些年來的歷史發展，可以深刻感受到 Garmin 是一家重視經驗傳承的企業，並且對於自家的產品十分自豪。為我們熱心導覽辦公室的是這次的專訪對象 Neo 許竣棠，現職為 Garmin 使用者經驗部主任。目前 Neo 主要負責 UE (User Experience) 設計團隊的營運，以及不同領域的產品開發，像是健身、戶外、車用與航海等。Neo 的工作內容著重在軟硬體的體驗整合，致力於使用者研究、創意發想、介面設計與使用性評估等，運用設計方法來滿足使用者的需求，創造出獨特價值的產品。

Neo 介紹 Garmin 全球的辦公室

本次專訪中 Neo 和我們談到了 Garmin 台灣的設計團隊在亞洲研發中心扮演的角色，以及 Garmin 如何透過需求探索來打造完整的使用者生態圈，創造一系列的產品來建立起獨特完整的使用體驗。

從台灣出發挑戰包「山」包「海」的全球化產品

目前 Garmin 在全球八十二間辦公室擁有超過一萬三千名員工，並且以台灣辦公室作為亞洲地區的研發中心；Garmin 的產品領域也很廣泛，從最初的航空導航機、航海用的 GPS 與聲納儀器、車用導航到近年潛水登山用的運動手錶等穿戴式產品，可以說是名副其實的包「山」包「海」！在導覽辦公室時 Neo 和我們介紹到 Garmin 名稱的由來，當時 Garmin 是由 Gary Burrell 與 Min Kao (高民環) 於 1989 年在美國共同創辦的，因此公司名稱其實就是兩人名字的合併(Gary + Min = Garmin)，算是一段滿有趣的故事！Neo 提到另一段有趣的故事是關於跑錶產品的起源，因為 Garmin 有著開放的氛圍以及運動的風氣，員工們都很願意為產品提供想法，而當時一位工程師很喜歡跑步也認為現有的技術可以提升他在跑步上的表現，因此就將現有的硬體整合成穿戴的形式，進而開啟了運動手錶的這條產品線。

Garmin 其實是美國成立的公司，最主要的總部也在美國，但近年來台灣團隊擁有著軟硬體整合的能力以及設計的人才，幫助很多產品從前期的研發、製造到銷售等都一手包辦，體現了極致的垂直整合；其中設計團隊也扮演著很重要的角色，像是 Neo 帶領的 UE 團隊會去協助了解使用者的情境，探索未被滿足的需求與市場，進而找到產品的切入點，甚至是主導新一代產品的迭代方向。談到台灣團隊的優勢時，Neo 認為台灣設計團隊的強項在於對細節的熟悉度；以美國的產品與設計人員比例來說，一位設計師可能要負責多個產品的設計與開發，而台灣團隊大概能讓一位設計師更專注在特定的產品上，所以對於產品設計能看到更多的細節，也讓美國團隊很喜歡和台灣的設計團隊合作，幫助他們去看到他們沒有注意到的地方並提供他們修改的建議。當然台灣與美國的合作也需要彼此的磨合，不斷透過溝通合作來了解美國的發想思維，也會互相分享美國、歐洲、亞洲的市場概況。文化上的不同雖說是挑戰，但某種程度上也是一種互利互惠，互相學習的過程。

掌握手錶細節，開展穿戴式互動介面新形態

在跨國協作的經驗中，Neo 提到了一個案例是關於指針手錶的開發，也就是第三代的 vívomove®，一支指針搭配 LED 顯示的智慧錶。當時 Garmin 智慧型手錶在 2010 年開始就有不錯的表現，後來團隊也有慢慢在看市場上還有什麼新玩法，當時就有產品經理想到指針錶並探討 Garmin 是否適合來做。直到出了第二代搭配有螢幕並可以量測心跳，漸漸發現市面上受到年輕族群和女性的青睞。但在當時蠻大的挑戰是，過去都沒有人去做過指針跟介面上的搭配，例如說指針搭配智慧錶要如何去做設計？當時台灣的團隊跟美國主管與產品經理做提案時，認真思考了如何讓指針互動去搭配介面，讓兩者的共同存在有其必要性，而非「智慧手錶加上指針」而已。當時台灣的 UE 團隊花了兩三個月準備提案，中間做了非常多次的發想與競品研究，不只研究了智慧錶也去看了傳統手錶，了解指針所帶來的意義，最終也促成這項產品的開案。

vívomove® luxe 指針智慧錶

從需求到「Why Garmin」打造使用體驗生態圈

指針錶的開發是觀察到了市場趨勢以及需求，但 Neo 提到在新產品的提案過程中，設計師們常常會不斷地詢問自己「Why Garmin？」，這個產品為什麼非 Garmin 做不可，進而去構思產品發展的方向或切入的市場等，幫助 Garmin 在推出每項產品時都能蘊含著其最深刻的理念——「提供客戶生活中不可或缺的卓越產品。」但如何達到不可或缺呢？Neo 舉了一個跑步的例子：當 Garmin 的使用者在跑步的時候，心率跟配速的調節之外，還有步頻、步幅甚至跑步的姿態，包含左右觸地時間、垂直振幅等都非常重要，因此 Garmin 希望能透過科學化的數據來幫助使用者改善並達到更好的運動表現。然而實際上很難透過一隻錶就解決所有跑步上的問題，畢竟現有技術也許還沒有到戴一支錶就可以知道全身在做什麼；一隻手錶可以知道他的心率、呼吸、步幅，但無法知道他左右跑得平不平衡，對於跑者來說，踏在左邊或是右邊都不太一樣，要保持平衡跑步姿態才不會跑掉，所以需要另外用心率帶來看使用者跑步的姿態；在收集到這些資訊後，使用者總不能只透過這麼小的手錶介面來看內容吧？因此 Garmin 又開始發展出手機 APP，去整理過去運動的表現。像這樣從使用者核心需求拓展開來，一步一步丟到他們所需要的地方並逐步建立起生態系，這是 Garmin 在產品開發上蠻獨特的思維。這樣的生態系其核心思維就是要把需求解決的淋漓盡致，並持續的反思「Why Garmin？」讓 Garmin 能不斷在各領域中創造出極高的使用者滿意度，成為他們不可或缺的產品，這就是 Neo 所提到的「使用體驗生態圈」。

“從使用者核心需求拓展開來，一步一步丟到他們所需要的地方並逐步建立起生態系，這是 Garmin 在產品開發上蠻獨特的思維。”

Garmin 的手錶、心率帶以及 App

以 Garmin 來說，設計不專屬於 UE 團隊的，早期在沒有 UE 團隊的時候，工程團隊在設計開發上就已經會思考到使用者的需求，但在近十幾年來使用者體驗開始盛行後，也慢慢展現出他的重要性；像是過去 Garmin 通常是以工程上的設計開發為主，不太會想到深層的使用者需求，只會想到把產品從技術上做到最好。但當體驗設計的角色進入後，比較能幫助大家聚焦在真實的使用者上，幫助大家從另一個角度來思考，他們會怎樣去想這個功能？會怎樣去看待這個產品？進而了解這些功能滿足了什麼樣的使用者需求。當公司在討論產品時會越來越有共識，就會知道在設計開發功能上，是不是要先去想一下這些功能是否有解決到使用者的問題。Neo 表示這五年可以明顯的感受到，跟工程團隊討論的時候大家會開始著重在使用者的需求，也會更常想要尋求 UE 團隊的協助，畢竟在技術起家的環境中，很容易因為科技的發展而牽引著產品的走向，而忽略了使用者的實際需求。因此 Garmin 的 UE 團隊需要幫助所有團隊聚焦，在看到解決方案前去思考問題的本質是什麼，並且帶領大家從另個角度思考，來同理使用者的實際操作情境，讓工程團隊也能擁有使用者中心的思維，幫助達成產品策略的共識。

“設計師的角色是幫助大家聚焦在真實的使用者上，幫助大家從另一個角度來思考，他們會怎樣去想這個功能？會怎樣去看待這個產品？進而了解這些功能滿足了什麼樣的使用者需求。”

鏡頭前的 Neo 介紹 Garmin 的設計團隊與產品開發

面對下一個十年的挑戰 — 勇於嘗試，熱於解題

對於下一個十年的想像，Neo 表示未來的變化幅度一定會越來越劇烈。以 Garmin 為例下一個成功的產品會是什麼其實很難說準，畢竟 Garmin 的成功不是來自單一個產品或是單一個市場，而是在不同市場耕耘慢慢站穩腳步持續前進。以產品體驗設計師來說，面對未知時 Neo 認為設計師要有足夠的彈性和適應力，能夠轉變不同的角色去面對各種挑戰，像是 Garmin 有設計師是負責航海的產品，設計師就真的要跟著船長一起出海，去看聲納機或雷達機的實際使用情境。另外呼應前面提到的「把問題解決得淋漓盡致」，Neo 認為熱衷於解決問題是未來設計師必要的能力，像在 Garmin 每個角色的分工雖然很明確，但是在這之間必定存在著一些模糊地帶，這時候就很適合設計師去介入並反思怎麼把事情做得更好，比如說產品開發時有硬體上的限制，那設計師是否可以試著換成用軟體的方式來解決問題？這類的情境可以幫助設計師去擁抱各種可能性，去了解問題的本質並探索還有哪些方法可以解決問題。Neo 說到：「設計不是你跟我兩個人默默妥協後的結果，而是會經過不斷的激盪討論，才可能有機會產出更好的結果；雖然不一定會有，但如果少了這樣激盪互動的過程，會失去一些機會的。」我想這就是 Garmin 勇於嘗試的精神吧！面對下一個十年的挑戰，即使充滿著未知但我相信只要有符合理念、有機會滿足用戶需求、有能力解決問題，Garmin 一定會想著何不去嘗試看看！

Credit

撰稿者：Mark Liang 梁祐文 / markliang@ixda.org.tw

採訪：Mark Liang, Yuning Kao

攝影：Tim Chou, Liangzhu Lin

編輯：De Jiun Lee, Leona Lin

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