保持自我成長力，從文化脈絡賦能產品 — 專訪 Grab 首席產品設計師曾韻如 Rice

Jane Hsieh

2021/4/27

採訪/撰稿：Jane Hsieh

爽朗笑容、俐落短髮，講到設計總興奮地比手畫腳解說的曾韻如 Rice，過去經歷過 D-Link、趨勢、Yahoo! 後，在 2016 年選擇到新加坡加入 Grab 團隊，迎接在異國文化下工作的各種挑戰。當我們問到對於給想去東南亞工作的設計師有什麼建議，她快速脫口而出：「就去啊！」直接而簡單的回答中，蘊含著 Rice 總是勇於挑戰新事物、突破自我的精神。

在 Grab 內先後負責過 Passenger Experience、Real-Time Communication、Health 與 Financial 相關產品，目前為 Grab Financial Group 的 Principal product designer，主要負責整體支付體驗。本次專訪我們特別邀請 Rice 與我們分享她在東南亞文化下工作的經驗，包含如何讓設計影響產品，以及職涯上的成長心法。

週末午後，Rice 與我們分享在 Grab 做設計的經歷

前進東南亞，多元文化的挑戰與學習

作為團隊中少數母語不是英文的 Rice，所隸屬的 Grab financial group design team 約有四十人，整個 Grab design team 大約一百二十多人，職能涵蓋 Product designer、Content strategy、Researcher、UX engineer、Design operation、illustrator；團隊人員的文化組成也非常多元，包含印尼、馬來西亞、新加坡、柬埔寨、中國、印度、法國、英國、韓國、美國等十五個以上國家的人才。

在 Financial design team 中，雖然設計師基本上會負責屬性相似的部分，如 A 是負責保險模組、B 是負責投資模組，就會在這個範圍下去支援相關設計專案，但也鼓勵設計師去嘗試任何感興趣的模塊或業務，只要能對你的成長有幫助，同時你的能力也能對業務發揮效益，都可以提出申請。

在那麼多元文化的團隊裡工作，除了英語非母語，會議溝通前需要諸多準備外，且成員來自不同國家，不同文化背景下，每個人都有自己在意的點跟溝通需要注意的「眉角」，像是：新加坡人說話非常快速，用台灣的文化背景去解讀時可能有時候會讓人覺得有點直接，只是因為很清楚自己要做什麼，所以直率的希望你給出回饋，並無惡意；印尼人生性樂天，不排斥任何發展可能，合作上必須給出很清楚的階段規劃與指令，否則會不知道下一步的發展方向及需要做的事；馬來西亞人則是非常注重做一件事的原因，必須清楚告訴他為什麼要做這件事、或為什麼下這個決定。

不只團隊成員背景文化需考量，面對東南亞的使用者上，產品設計上也有許多需要注意的「眉角」。

由於東南亞的國家與民族眾多，所以在語言或同件事的表述上，各地區的習慣很不一樣，因此設計師會密切跟 Content design team 討論每個地區的表述習慣，以了解在哪些情境下該給與怎樣的回覆、設計上需要如何調整架構去滿足不同地區的需求；而配合各地的文化與宗教節日也是在東南亞推動服務很重要的點，如印尼有齋戒月(Ramadan)，當地人會改變進食時間，也因此生活作息會大幅調整，團隊需要依照當地的生活習慣、宗教文化去調整季節性活動與資訊的傳遞。

另外，法規也是非常重要的一環，尤其在 Financial 上，不同國家的金融機構在確認客戶身分的程序 (Know Your Customer (KYC)) 規範與接入方式不同，且不同等級的 KYC，使用者可以接觸到的服務就會不一樣，因此在設計金融相關的流程時，就需要深入對當地法規，去滿足在地化的需求。

相對於在台灣時，設計產品時可以專注在服務台灣市場的需求，但在東南亞設計同個功能或流程時，就必須為了服務不同文化背景的使用者，做更多了解與思考。

東南亞生活場域一景 / Photo Credit：Grab 官網

跨入金融領域，從文化脈絡驅動產品價值加乘

在去年轉入 Grab Financial Group 前，Rice 並未做過任何金融類的產品，她直言踏進Financial 領域像是踏進另一個異世界，行業知識、產品的流程邏輯、賺錢的方式都跟過去服務的領域很不一樣。

除了大量惡補行業知識、了解市面上的競品外，Rice 一開始就找原團隊成員做對產品的全盤了解，包含：公司對這個產品設定的策略方向、產品的 Mission 及 Vision、Product roadmap、不同職能的人怎麼看這個產品、過去設計上曾遇到哪些問題、有哪些執行面的限制等。

Rice 表示，經過這樣深度研究後，未來當你接收到某個 Feature 的設計需求時，才知道你做的東西會跟公司或產品的哪個目標綁定，確保設計會跟產品策略一致，甚至是在設計時就思考到該目標的下階段策略，保留彈性去滿足未來可能的需求。

Rice 跟我們分享了一個案例：當時產品要做加值功能，團隊成員覺得只要做個模組放在加值主頁面上快速實驗迭代即可，但跟團隊深入了解後才發現：不同國家有不同加值方式，如菲律賓可以在 7-11 加值、有些國家可以直接給 driver 現金，讓 driver 幫你加值；而加值是透過 Visa 還是 Master 公司，Grab 要付的費用也不同；當使用者加值到一定金額，公司也可以省下一些花費；設計師要評估哪個方案是幫助公司更賺錢？並平衡使用者的需求思考應該優先推薦哪一種方式給使用者。

看似細瑣的使用者體驗細節，都有可能增加或降低公司支出的成本與得到的收益，不能只是一個簡單通用的加值模組就能解決。

但那時的產品團隊並沒意識到這點，早期不願為此做更多的調整，因此設計團隊做了非常多的溝通與匯報，說明功能價值及每個策略階段該怎麼做，才說服整個 Payment 團隊擴大專案規模，給出更多時間與資源，將產品設計的更完整且細膩。

最終這個專案在數據上顯示非常成功，不但為公司節省支出成本、帶來很大的收益，同時也獲得 CEO 跟 Head of Financial 的認可，甚至發了信表揚該專案良好的產品體驗與帶來的價值。

這個專案證明了設計端有足夠的能力去協助產品更有效益的解決問題，同時也讓我們思考：設計的影響力無法單獨因為設計出色而被表揚，只有在能夠帶來商業價值、為產品解決問題時，設計的價值才會加乘。

GrabPay Wallet 頁面 / Photo Credit： Soya Cincau

保持成長力的四個特質：Positive Thinking、Open Minded、Growth Mindset、Benefit Mindset

身為公司內少數在 IC (Individual Contributor) 通道上晉升到 Principal product designer 的 Rice，也曾轉到 Manager 通道上學習如何管理團隊。

兩者所需要做的事及考核標準非常不同，IC Leadership 會更專注在專業上建立影響力，不僅是做好自己的專案，更要想辦法在專案外建立影響力，像是：思考如何從流程或 Review 標準上把關維持設計品質、連結有關連性的專案團隊進行協同合作、培育人才、提升團隊專業性、確保設計能為策略目標服務；Manager 則需要專注在如何更好的管理團隊，包含：協調各類資源、計畫每季度的專案與人力配置、規劃每個設計師的成長方向與考核，並管理團隊成員的心態。

但這不代表你就只能往其中一個方向成長。Rice 笑說自己就是最好的例子，在 Grab 裡她經歷了從 IC 轉換到 Manager 去從零開始學習建立與管理團隊，現在又跳回 IC，並證明自己在專業上能幫助團隊提升品質與效益，進而成為 Principal product designer。

在這個轉換的過程中，Rice 一直主動並持續與她的主管進行溝通，制定每個階段需要達成的目標；同時也被提醒，所謂的晉升不單是現在做某件事成功一次，職級就會立刻改變，而是持續穩定地在做那個角色該做的事。當所有思考皆已內化到一定的高度，才能順理成章地晉升到下一個職等。

無論是 IC 或Manager，Rice 覺得有四個特質是在職涯中去培養的：

Positive Thinking：在遇到挫折時不要先指責她人或指責環境，而是去思考為什麼會這樣、有沒有可以做得更好的地方。
Open Minded：用開放的心態接收任何人給的反饋，把它當作成長的禮物與推進力，而不是別人要刁難你的問題。
Growth Mindset：即使你的專業能力很強，也不代表你各方面都非常完美，舉例來說：給別人的專案回饋也是一門學問。你會希望對方能夠從你的回饋中得到幫助，而不是感到挫折，因此怎麼拿捏講話語氣與建議的顆粒度，都需要不斷的學習與練習。
Benefit Mindset：要保持做任何事時，要想到這件事上可以怎麼幫助到其他人或整個團隊，不是只從自己的利益出發。

除此之外，要保持有策略的回應每個問題與需求，先弄清楚狀況、理解對方需要什麼、為什麼需要你來回應、回應的目的是什麼、哪時候回應或推進下一步更洽當。想好你的回應策略，才能讓你的每個回應都是有效且專業的。

這些軟性技能與思考方式並不那麼容易培養，Rice 也建議可以觀察週遭的人是否能作為自己的學習對象，讓自己更容易貼近這些好的特質。如此，無論是面對哪種未來成長路徑的要求、或轉到不同行業時遇到困難與衝擊時，都能有健康且正面的心態去面對挑戰。

定期審視自己的成長，正視短處並做出改變

每隔一段時間，Rice 便會思考下個階段想要成長到什麼高度、或加強訓練哪一塊能力。

2016 年時，她覺得自己當時缺乏國際視野、不同文化的刺激，即使語言能力較弱，也沒阻擋異國工作機會，於是選擇加入 Grab；後來短暫加入 Indeed 時，發現需加強 People manager 的能力，因此又把握機會回 Grab 幫忙 Health team 建立設計團隊；歷練從零到一的團隊建置後，覺得想發揮更大影響力，而不只管理一個小團隊，因此又主動規劃往 IC (Individual contributor) leader - Principal 邁進，影響整個 Financial Team 的設計。

Rice 表示，不管是誰，有短處是很正常的。但你必須了解自己缺少什麼，並且積極做出改變，努力填補它，否則你就無法成長。但也無須因為這樣過度壓迫自己，生活還是很重要的一部分，你只要確保你的成長推進，有一點點的在慢慢發生就好。像她與夥伴為了增加自己軟實力而錄製的 Podcast – Product Design 1 on 1 為例，更新時間並沒一定標準，兩週也可以、三週也沒問題，重點是有持續進行。

她也鼓勵無論是想到東南亞工作、或想跨入金融領域的設計師，不要害怕、要主動嘗試並把握機會。跨出舒適圈並不可怕，只要確定知道自己為什麼下這個決定、設定好目標，並確立想要在什麼時間點驗收成果、不要因為挫折而陷入後悔的情緒、積極的想辦法達成，就能有所前進。只有努力做了，才會有人看到你成長的野心與改變。